Управление ресторанным заказом Online
Последние 2 года (всё началось на старте пандемии) я часто слышу от рестораторов нечто подобное:
«…управление заказом в онлайне — это следующий шаг, который позволяет автоматизировать весь цикл сервиса. Гость решает пойти в заведение, делает заказ через приложение или специальный сервис, и когда он приходит в ресторан, его уже ждет накрытый стол. Далее на этой же платформе гость оплачивает заказ, оставляет чаевые и получает бонусы. Круто? Круто!»
С уважением отношусь к Наринэ и давно слежу за её работой, но нет — не круто!
Мой гениальный (not irony) младший брат Нариман, благодаря которому и появился в 2014 году ресторан Tefsi, ещё 4 года назад размышлял на эту тему и даже думал сделать свой сервис такого типа. Помнится им была проработана архитектура, механизм оплаты, да даже первые эскизы дизайна были нарисованы.
У нас с братишкой было много споров на тему этого сервиса. Я тогда так и не смог грамотно ответить себе — делать ли этот сервис и если такой сервис будет, ставить ли его у нас?
У меня, как у владельца и как у посетителя, появилось несколько вопросов, два из которых, я хотел бы задать тут. Вдруг я не прав и ответы на них есть.
1-ый вопрос:
Ну вот к примеру, почему мы выбираем кинотеатр, вместо просмотра фильма дома? Не считая таких фактов, как «фильма еще нет онлайн» или «в к/т большой экран».
Мы готовы потратить 2500 руб. на билеты для всей семьи + заплатить минимум 1000-1500 руб. на попкорн, напитки и тд. За один присест на семью из 5 человек я могу спокойно оставить 4000-5000 руб., а эта сумма равна оплате годовой подписки 2-3 онлайн-кинотеатров. И это я ещё не прибавил затраты на дорогу туда-обратно.
Мы готовы тратить такие деньги, потомучто для нас это не просто просмотр фильма. Для нас это «совместный культурный досуг».
И для большинства людей, особенно для тех, кто приходит вечером поужинать (основные большие чеки оставляют именно они), поход в ресторан — это тот самый досуг, а не просто часть дня приема пищи.
Если это досуг, то я прихожу отдыхать. Я готов посидеть в ресторане, общаясь с близким человеком, и подождать еду. У меня будет больше времени посидеть, поговорить и потупить в телефоне.
Да, я не спорю, если речь о «бистро», то тут всё меняется, но это «бистро» сейчас с лёгкостью заказывается на дом. По-этому «бистро» в данной теме я предлагаю не учитывать.
2-ой вопрос:
А как же «непредсказуемость» и «случайность» выбора блюда? Вы знали, что более 90% посетителей ресторанов делают заказ по предложению официанта Речь не о всём заказе, а о том, что в чеке с 90% вероятностью будет, в худшем случае для заведения, хотя бы одно блюдо, которое порекомендовал вам официант.
Эта статистика не взята у «британских учёных». Это моё собственное наблюдение, которое каждый из вас может проверить на своём примере, просто проследив за своим заказом в любом ресторане, куда вы приходите не каждый день.
Обычным посетителям ресторанов неизвестны такие выражения, как: go-list, upsale, cross-sale, альтернативное предложение, правило закрытого вопроса и тд. Всё это относится к «технике продаж», которой в совершенстве владеет любой опытный официант.
Ресторану выгодно, чтобы посетители заказывали еду через официанта — таким образом будет продано, как минимум 3+2 (3 высокомарженальных блюда + 2 напитка).
Всё вышесказанное и почти всё, что написал Джими Салливан в своей книге 30-летней давности «Сервис, который продаёт» (книгу на русском языке в формате pdf оставлю в комментариях), не будет иметь смысла, если на смену придёт онлайн-заказ перед посещением.
Следом возникают ещё два разумных мини-вопроса:
«Зачем давать чаевые официанту?»
Ну правда. Чем официант заслужит свои чаевые? Тем что он просто принесет блюдо из точки А в точку Б, словно он работает в Маке или Теремке?
«Что делать с остывшей едой, если посетитель опоздает минут на 30-40?»
Ресторан — это не кафе. В них нет микроволновой печи и еда там не подогревается.
Т.е. из-за опоздания посетителя, который воспользовался «заказом онлайн», я делаю доп.нагрузку на кухню, заставляя их заново нагревать блюда на печи?
Подводя итоги темы «управление заказом в онлайне», я прихожу к неутешительным выводам:
- Я теряю дух аутентичности ресторана
- Превращаю официантов в амёбных посыльных
- Даю доп.нагрузку на кухню
Следом возникает резонный вопрос — «А оно мне надо?!».
Как по мне, нет ничего кайфовее, чем прийти в ресторан, где есть разборчивое фото-меню; где чаевые можно оставить в коробочке для чека; где нет никаких спекулятивно-накопительных баллов; где хостес тебя не посадит за столик для двоих при входе у туалета, только потому что она экономит столы для компаний более 4-х человек; где есть милые и добрые официанты, которые просто хотят чтобы тебе было вкусно; где есть обычная пластиковая скидочная карта на 30%... ❤️